Часто задаваемые вопросы – результаты поиска

Ваша посылка хранится бесплатно в офисе СДЭК 14 дней.  Если клиент не забрал посылку в течение этого срока, мы получаем запрос от офиса на возврат данной посылки на склад временного хранения в Москве.  Если мы не можем дозвониться до клиента, то посылка уезжает в Москву на временное хранение.

Вы можете связаться с нами по почте mf@cdek.ru и попросить доставить посылку заново по старому или новому адресу. Сделать повторную доставку мы сможем за дополнительную плату по тарифу из Москвы и до города получателя. Сотрудники поддержки заранее вас проинформируют о стоимости доставки (сумму получателю нужно будет оплатить при получении посылки).

Таможенные органы понимают, что колебания цен возможны, потому не обращают внимания на небольшую разницу между вашей ценой и указанной на сайте — до 10–20%. Но если вы укажете цену на новый Iphone $299, тогда как он стоит стоит $1249, то таможня запросит выписку с банковского счета и скриншот заказа из личного кабинета магазина, где вы купили товар. Помимо этого, если таможня и после предоставленных документов не поверит вам, то закажет специальную экспертизу. Если докажут, что товар не мог быть куплен за такую стоимость, вас обяжут заплатить таможенную пошлину. Поэтому убедительно просим указывать реальную цену товара при оформлении посылки.

Санкции, введённые США и ЕС, распространяются на оригинальную цену товара, поскольку скидка не является индикатором цены. К примеру, мы не сможем организовать отправку кроссовок, которые стоят 900 евро, но были куплены за 300 евро с учётом скидки. Таким образом, товары дороже 300 евро исходной цены запрещены к отправке с наших складов.

Доп.услуги, реализованные в вашем личном кабинете -  удобный и быстрый способ получить дополнительную необходимую информацию по посылке. Однако существуют некоторые ограничения, связанные с выбором доп.услуг для посылок с проблемами.

Одно из таких ограничений -- невозможность выбора доп.услуг "Разделение" и "Возврат" для посылок, в которых имеется некорректное количество товара, некорректное описание товара или являющихся неопознанными.

Данные ограничения необходимы для корректной подачи заявок на разделение и возврат. Система в интерфейсе заявки на разделение посылки автоматически предлагает вам выбрать товары для разделения. Но она не сможет это сделать корректно, если в посылке заполнено неверное количество товара, либо фактически пришедший товар отличается от ожидаемого вами. Аналогичная ситуация с доп.услугой "Возврат", ведь при выборе этой услуги у вас есть возможность осуществить частичный возврат, а некорректная исходная информация о товаре на возврат может привести к тому, что будет отправлен не тот товар, который вы бы хотели вернуть.По этой же причине мы вынуждены ограничить выбор доп.услуг "Разделение" и "Возврат" и для неопознанных посылок.

Для того, чтобы возможность выбора появилась, необходимо исправить описание в посылке согласно комментарию оператора, либо заполнить описание целиком (если это неопознанная посылка), после чего посылка снова станет доступна для разделения и возврата.

Сейчас процесс построен так, что все заявки на выкуп выстраиваются в очередь, и как только один из наших байеров получит вашу заявку на выкуп, вы сразу получите информацию на почту с ФИО, телефоном и email-ом вашего байера. Если вы еще не получили письмо на почту, значит вам нужно немного подождать.

Мы сожалеем, что у вас возникла такая проблема. Важно помнить, что СДЭК принимает претензии по дефектным/сломанным/испорченным товарам только в момент вручения. Проверьте товар при вручении и сообщите работнику компании, если вы заметили какой-то дефект. Вместе зафиксируйте это как на бумаге (Акт), так и на фото/видео. Если вы получите посылку и через несколько дней вернетесь с претензией о дефектном товаре, помочь мы вам уже не сможем (согласно нашей оферте на оказание услуг).

Если же вы зафиксируете дефект с работником компании, сообщите нам в чат или на почту mf@cdek.ru — наши специалисты вам помогут. Мы просмотрим записи видеонаблюдения и сообщим результаты.

Просьба сразу прикрепить к сообщению:

- акт, составленный в офисе СДЭК или в присутствии курьера, о поврежденном товаре; - фотографии или видео коробки/пакета, в которых вы получили товар, со всех сторон; - фотографии или видео товара, где отчетливо видно повреждение.

Если выяснится, что товар пришел к нам на склад в изначально в дефектном состоянии, и это обнаружится только при получении посылки в России, то вам нужно будет решать данный вопрос с магазином.  Если дефект товара обнаружит сотрудник склада, то он укажет это в комментарии к посылке, и мы сориентируем вас, как вернуть такой товар в магазин. 

При добавлении ожидаемой посылки вы указываете описание товара, которое мы сверяем с реальным заказом. Если вы указываете футболку, а приходят семена, оружие или другие товары из списка запрещенных, оператор склада проставляет статус, что предмет не соответствует описанию/запрещен к доставке. Такие товары мы можем только отправить обратно в магазин. Все расходы, связанные с возвратом в магазин, оплачиваются клиентом. Как сделать возврат, читайте в разделе "Возвраты".

Советуем заранее ознакомиться со списком запрещенных товаров в вашем личном кабинете. Если вашего товара там нет, но вы подозреваете, что он запрещен к ввозу в РФ — напишите нам в чат или на почту mf@cdek.ru и приложите ссылку на товар. Сотрудники поддержки проконсультируют вас.

Вам нужно в кратчайшие сроки предоставить временное удостоверение или справку о том, что вы сдали старый паспорт и ожидаете новый. На справке должно быть фото получателя. Эту информацию можете прислать нам в чат или на почту mf@cdek.ru.

После покупки в интернет-магазине вам отправят трекинг для отслеживания посылки. Затем вы укажете эту информацию на нашем сайте для быстрой идентификации вашей покупки. Для этого надо зайти в раздел «Входящие посылки» и нажать на кнопку «Добавить ожидаемую посылку». Далее пошагово заполнить все поля. Если в одной посылке у вас лежит много товаров — внесите все покупки, нажав кнопку «Добавить еще товар» внизу страницы.

Обращаем ваше внимание: если используете наш сервис для бизнеса и отправляете посылки на конечных клиентов, специально для вас мы добавили несколько удобных функций в данном разделе.

Название посылки — впишите сюда номер заказа из вашей CRM-системы, ФИО клиента, либо любую другую информацию, которая потом поможет вам найти все товары данного клиента и объединить в 1 посылку.

Разделить посылку — отправьте к нам на склад 5 пар обуви и выберите опцию «Разделить посылку». Мы разделим все эти пары на 5 разных посылок, и вы сможете отправить каждую нужному клиенту. На нынешнее время в момент приёма посылки мы можем разделить их бесплатно, если внутри не более 10 товаров. 

К сожалению, мы не сможем разделить товары, которые невозможно различить без вскрытия заводской упаковки:

• небольшие детские вещи;

• малогабаритные строительные материалы;

• мелкие запчасти и т. д.

Мы советуем выкупать товары в магазине той страны, на склад которой вы планируете отправлять свой заказ. Если, к примеру, вы хотите заказать товар из Японии (где у нас нет офиса) в Европу, вам нужно учитывать, что при доставке в Европу местная таможня может потребовать с вас заплатить пошлину за ввозимый товар. Поэтому мы настоятельно рекомендуем заказывать товары только из стран, где работает сервис CDEK Форвард.

Согласно правилам нашего сервиса, регистрация аккаунта производится на физическое лицо. Поскольку данные владельца личного кабинета должны совпадать с именем владельца аккаунта, одним аккаунтом не могут пользоваться несколько человек, равно как и один человек не может пользоваться несколькими аккаунтами. При нахождении дублей мы будем вынуждены их заблокировать. Чтобы избежать блокировки, рекомендуем создавать один аккаунт на одного реального владельца личного кабинета.

Если вы используете наш сервис для бизнеса, и конечные клиенты не хотят делиться личной информацией, просто нажмите на галочку «Запросить данные получателя для международной доставки по SMS». В этом случае мы отправим вашим клиентам SMS либо сообщение в VK, Telegram, Viber со ссылкой для заполнения данных. Как только мы получим их, у получателя появится статус «Данные заполнены». Такую посылку мы сможем отправить.

Просим вас заранее предупреждать клиентов об этом, так как без паспортных данных мы не сможем выслать груз.

Если вы или ваш поставщик (байер) живете в США и собираете большие консолидационные посылки для отправки к нам на склад, очень важно правильно их промаркировать.

Есть 2 варианта принятия таких посылок:

1. Ваш поставщик покупает только для вас и высылает к нам на склад только ваши посылки. Например, ваш поставщик выкупил для вас 20 сумок Michael Kors, каждая из которых в итоге должна быть отправлена конечному получателю. Важно, чтобы ваш поставщик промаркировал каждую из 20 сумок так, чтобы операторы на нашем складе при вскрытии большой коробки с 20-ю сумками могли легко понять, какую сумку куда внести.

Для этого:

- На каждый товар надо наклеить стикер/бумажку, где поставщик вам напишет пятизначный цифровой код. Это может быть номер вашего конечного клиента, для которого предназначается сумка, либо просто цифры от 1 до 20.

- Поставщик должен выслать вам фото, на какой товар он наклеил какой номер, чтобы вам было это понятно.

- Далее вы заходите в свой личный кабинет, добавляете "Ожидаемую посылку". Например, черная сумка Michael Kors с номером 58986 на упаковке предназначается получателю Маше, и тогда в поле "Комментарий для оператора" вы пишите "#58986 ". Когда оператор склада достает 20 сумок из коробки, он найдет сумку со стикером #58986 и внесет эту черную сумку Michael Kors в "Ожидаемую посылку" с этим комментарием.

Таким образом,  вам надо будет добавить 20 "Ожидаемых посылок" и в комментариях к ним расписать все номера, которые ваш поставщик прислал на этикетках.  Если поставщик неверно промаркирует посылки, вы неверно внесете "Ожидаемые посылки", мы их неверно примем - товары ваших получателей перепутаются.

2. Ваш поставщик покупает товары для множества других байеров и высылает/привозит к нам на склад все вместе.

В таком случае мы получаем посылки в неорганизованном виде и операторы не понимают, кому вносить какие посылки.  Предупреждаем, что посылки без маркировки будут возвращены обратно вашему поставщику. Чтобы этого не произошло, необходимо следовать правилам описанным в данном посте:

- Если у вашего поставщика множество байеров, то необходимо чтобы каждый байер заранее внес ожидаемые посылки и дал вашему поставщику номер ожидаемой посылки.

- Поставщик должен наклеить на каждую посылку номер ожидаемой посылки.

- Таким образом, когда ваш поставщик принесет к нам на склад 100 посылок для 25 байеров, мы легко сможем определить, кому принадлежит какая посылка.

Данным способом мы работаем со множеством "Шопоголиков" и можем разделять большие консолидации совершенно бесплатно.